2019/12/01
中小企業診断士
人の対応、機械の対応
サービスや小売業では、お客様の要望を聞いて、
人が対応しなければならない場面があります。
このサービスを受けるために、
お客様が待つことがあります。
根本的には
この待ち時間を減らすことが重要なのですが
「どのくらい待つのか分からない」ということがあると、
お客様の満足度が大きく下がります。
これに対して、
サービス業や小売業では
待ち時間を知らせる仕組みがあります。
例えば、
発券カードを受け取り、
その番号によって呼び出されるという順番待ちのしくみです。
他には、予約という仕組みで
少しお客様に主導権をもたせる
仕組みがあります
この「順番待ち」や「予約」をクラウドやipad で
できるシステムが増えてきました。
例えば、
EPARK(https://business.epark.co.jp/service/all/epark)は
この順番待ちと予約を兼ね備えています。
他に、
ipad の POSで有名なエアレジが
エアウエイト(https://airregi.jp/wait/)
というクラウドサービスを提供しています。
いずれも、「順番待ちの状態」をデータ化できるため、
あとから待ち時間の集計や時間帯別込具合など
が分析できます。
このようにお客様を「待たせる」という
ネガティブな状況を捉えることは、チャンスを生みます。
データで分析し、どのように対応するか
ということを考えている企業は、
お客様の満足度を向上させることができ、
今後も強くなるのではないでしょうか。